Compliment of klacht

Alle medewerkers van Stichting ATA doen elke dag hun best om u zo goed mogelijk te helpen. We vinden het belangrijk om onze organisatie elke keer weer te verbeteren. Dat kunnen wij natuurlijk niet zonder uw hulp!

Voor Stichting ATA geldt deze regeling complimenten en klachten.
Wij ontvangen graag een compliment van u als u vindt dat wij goed werk verrichten. Met uw compliment weten we dat we het goed doen en dat motiveert ons. Als in onze organisatie of rond uw hulpverlening iets beter kan of niet goed gaat, dan bespreken wij dat ook graag met u. Het kan ook voorkomen dat u het niet eens bent met een besluit dat is genomen. U kunt ons feedback geven, of een klacht indienen. We gaan graag met u in gesprek om onze organisatie te verbeteren en doen ons best om uw vertrouwen in ons daar waar nodig te herstellen.

Wanneer is er sprake van een klacht?
Een klacht heeft altijd betrekking op hoe u behandeld bent of over de kwaliteit van dienstverlening. Het kan gaan over de bejegening of u gelijkwaardig en respectvol behandeld bent. Het kan bijvoorbeeld ook gaan over de bereikbaarheid van Stichting ATA of de manier waarop begeleiding geboden wordt.

In deze regeling complimenten en klachten kunt u lezen wat u kunt doen als u een klacht heeft.

Compliment
Onze medewerkers vinden het fijn om van u persoonlijk te horen of zij het goed doen. Met uw compliment weten zij dat ze het goed doen en dat motiveert!

U kunt uw compliment natuurlijk ook schriftelijk per post of via e-mail geven.

Per e-mail
info@atapersonenalarmering.nl

Per post

Stichting ATA
Postbus 144
3100 AD SCHIEDAM

Overige contactgegevens vindt u op onze website: www.atapersonenalarmering.nl

Klacht
Wat is een klacht?
Een klacht is uiting van onvrede. Het kan gaan over de bejegening of u gelijkwaardig en respectvol behandeld bent. Het kan ook gaan over de bereikbaarheid van Stichting ATA of de manier waarop begeleiding geboden wordt.

Wie kan een klacht indienen?
Een klant, een wettelijke vertegenwoordiger, mantelzorger of familielid kan zijn onvrede altijd uiten.

Kosten
Een klacht indienen kost u niets. De behandeling van uw klacht is gratis. Als u kosten maakt voor eigen ondersteuning, dan zijn die kosten voor uw eigen rekening.

Uw klacht omschrijven
We willen uw klacht graag goed kunnen behandelen. Daarom is het belangrijk dat u onderstaande gevraagde gegevens meestuurt als u een klacht indient.

  • Uw naam en adres, telefoonnummer en eventueel uw e-mailadres
  • Geef ook aan wie u bent: klant, wettelijk vertegenwoordiger, gemachtigde of zaakwaarnemer van de klant, familie of een nabestaande
  • De persoon of personen tegen wie de klacht is gericht
  • Omschrijving van de klacht:
    - De feiten, gedrag of handelingen waarover u klaagt
    - De datum/data waarop de gebeurtenissen plaatsvonden
  • Beschrijf wat er tot nu toe met uw klacht is gebeurd. Heeft u uw klacht al kenbaar gemaakt bij één van de medewerkers van Stichting ATA?
  • Wat wilt u bereiken met uw klacht?

Hoe wordt uw klacht behandeld?
Uw ontevredenheid bespreken met Stichting ATA
Als u ontevreden bent, willen wij daar graag met u over in gesprek. Vaak kan de ontevredenheid met een gesprek opgelost worden. U bespreekt waar ergernissen zitten en wat u van elkaar verwacht. Samen maakt u afspraken en kunt u weer verder met elkaar. Zo voorkomt u dat uw ontevredenheid erger wordt.

Komt u er samen niet uit? Dan kunt u een klacht indienen.

Een klacht indienen
U kunt uw klacht uiten bij de persoon op wie de klacht betrekking heeft, via de leidinggevende van die persoon of de adviseur klachtenmanagement. Dit kunt u persoonlijk, telefonisch, schriftelijk per post, via e-mail of via het klachtenformulier doen. Stichting ATA neemt binnen 5 werkdagen contact met u op. Samen zoekt u naar een oplossing die binnen de mogelijkheden ligt.

Uw klacht indienen bij de adviseur klachtenmanagement
U kunt uw klacht indienen bij de adviseur klachtenmanagement. Dit kunt u schriftelijk per post of via e-mail doen. Binnen 5 werkdagen ontvangt u een ontvangstbevestiging en neemt de adviseur klachtenmanagement contact met u op. De adviseur klachtenmanagement helpt u bij uw klacht. Samen bespreekt u:

  • Of het mogelijk is om met de persoon in gesprek te gaan
  • Of de adviseur klachtenmanagement u daarbij kan adviseren
  • Of de adviseur klachtenmanagement kan bemiddelen tussen u en de gene waarover u een klacht heeft

De adviseur klachtenmanagement luistert naar uw kant van het verhaal, maar ook naar de kant van degene over wie de klacht gaat. Samen zoekt u naar een oplossing die binnen de mogelijkheden ligt. Een van de oplossingen kan zijn, dat u en de persoon waarover u klaagt, in gesprek gaan met elkaar onder begeleiding van de adviseur klachtenmanagement. De adviseur klachtenmanagement registreert uw klacht in een klachtendossier. Dit dossier staat los van uw klantdossier.

Per e-mail
klachten@incluzio.nl
t.a.v. adviseur klachtenmanagement

Per post
Stichting ATA
t.a.v. adviseur klachtenmanagement
Postbus 144
3100 AD SCHIEDAM

Via het klachtenformulier.

Externe klachtencommissie Quasir
De directie van Stichting ATA heeft een externe onafhankelijke klachtencommissie benoemd bij Quasir. Met deze externe klachtencommissie wil Stichting ATA het volgende bereiken:

  • Recht doen aan de belangen van de individuele klager door een zorgvuldige afhandeling van de klacht,
  • Het mogelijk bevorderen van een herstel van de vertrouwensrelatie tussen klager en Stichting ATA,
  • Het bieden van een procedure voor opvang en behandeling van een klacht door een onafhankelijke klachtencommissie,
  • Het bevorderen van de kwaliteit van het handelen van Stichting ATA.


Klachtenreglement Quasir
Quasir heeft een eigen klachtenreglement, dat te lezen is op www.quasir.nl. Een aantal belangrijke punten uit het klachtenreglement van Quasir:

  • De klachtencommissie van Quasir is onafhankelijk, deskundig en onpartijdig
  • De klachtencommissie van Quasir onderzoekt en beoordeelt de klacht. Dit leidt tot een uitspraak en eventuele aanbevelingen.
  • De klachtenregeling is voor de klager laagdrempelig en kosteloos. Kosten, die de klager maakt voor eigen ondersteuning, zijn voor de klager zelf.
  • Partijen hebben recht op inzage van alle stukken die relevant (kunnen) zijn voor de behandeling van de klacht, voor zover dit de persoonlijke levenssfeer van derden niet aantast.
  • De klachtencommissie doet geen uitspraken over financiële claims, bezwaarschriften of juridische aansprakelijkheid.


U kunt uw klacht indienen bij de externe klachtencommissie. Dit kunt u schriftelijk per post of via e-mail doen. Binnen 10 werkdagen ontvangt u een ontvangstbevestiging.

Per e-mail
ambtelijksecretaris@quasir.nl
t.a.v. ambtelijk secretaris Quasir Klachtencommissie

Per post
Quasir Klachtencommissie
t.a.v. ambtelijk secretaris
Postbus 1021
7940 KA Meppel

Zorgverzekeraar
Indien u de dienstverlening van Stichting ATA vergoedt krijgt van uw zorgverzekeraar, kunt uw klachten eventueel ook bij hen neerleggen. Het kan per zorgverzekeraar verschillen of ze hier iets mee kunnen doen. U kunt hierover het beste contact opnemen met uw zorgverzekeraar.

Intrekken van uw klacht
U kunt altijd uw klacht intrekken. Als u uw klacht heeft ingediend bij de klachtencommissie, kunt u dit schriftelijk aan hen doorgeven. De klachtencommissie stopt dan de behandeling van uw klacht en deelt dit mee aan de betrokkenen. Als u uw klacht heeft ingediend bij een medewerker of bij de adviseur klachtenmanagement, dan kunt u uw klacht bij hen schriftelijk intrekken. Als de omstandigheden niet gewijzigd zijn, kan uw klacht niet opnieuw in behandeling worden genomen.

Toestemming tot inzage in persoonsgegevens
Voor het behandelen van de klacht is het nodig dat u, de verweerder, de adviseur klachtenmanagement of de klachtencommissie de persoonsgegevens van de zaak waarover de klacht gaat kunnen inzien. Voorafgaand aan de behandeling van de klacht vragen we aan u toestemming hiervoor.

Beheer klachtendossiers
Van uw klacht wordt een digitaal klachtdossier gemaakt. Hierin worden alle documenten en brieven met betrekking tot uw klacht bewaard. Het dossier wordt bewaard op een beveiligde omgeving. Het klachtdossier wordt gedurende 5 jaar bewaard. Het klachtdossier is niet gekoppeld aan uw klantdossier.

Geheimhouding
De adviseur klachtenmanagement, de leden van de klachtencommissie en iedereen die verder bij een behandeling van een klacht is betrokken, is tot strikte geheimhouding verplicht. Deze plicht blijft ook onverminderd voortbestaan na beëindiging van een lidmaatschap van de klachtencommissie of als medewerkers niet meer werkzaam zijn voor Stichting ATA.

Monitoren en leren
Jaarrapportage
Stichting ATA neemt jaarlijks een verslag op in de jaarrapportage. In dit verslag staan:

  • Het aantal klachten dat bij Stichting ATA is ingediend;
  • Het aantal klachten dat bij de externe klachtencommissie is ingediend;
  • De aard en inhoud van de klachten;
  • De uitspraken die gedaan zijn over de klachten;
  • Maatregelen die getroffen zijn n.a.v. de klachten.

Ook in dit verslag worden geen persoonsgegevens opgenomen en zijn gegevens niet herleidbaar naar een persoon.

Evalueren en verbeteren
Op basis van de verslagen worden alle klachten, oorzaken en aanbevelingen geanalyseerd en geëvalueerd. Als het nodig is en waar het kan, worden verbeteringen doorgevoerd.